서울특별시 동대문구시설관리공단 민원사무처리지침

제1조(목적)

이 지침은 서울특별시 동대문구시설관리공단(이하 : “공단”이라 한다)의 민원사무처리에 관한 기본적인 사항을 정하여 민원사무를 신속, 친절, 공정, 정확하게 처리하게 함으로써 민원인의 권익보호 및 만족도를 증진시키는데 목적을 둔다.

제2조(정의)

① “민원인”이라 함은 공단에 대하여 어떤 특정한 행위를 요구하는 개인, 법인 또는 단체를 말한다. 다만, 다음 각호의 1에 해당하는 경우에는 민원인으로 보지 아니한다.
1. 공단에 특정한 행위를 요구하는 행정기관 또는 공공단체(행정기관 또는 공공단체가 사경제의 주체로서 요구하는 경우는 제외한다)
2. 공단과 사법상의 계약관계에 있는 자로서 계약관계와 직접 관련하여 어떠한 특정 행위를 요구하는 경우
3. 공단에 특정한 행위를 요구하는 자로서 성명, 주소, 연락처 등이 분명하지 아니한 자
② “민원사무”라 함은 공단에 제출하는 다음 각호의 1에 해당하는 사항에 관한 사무를 말한다.
1. 진정, 건의, 질의 또는 이의신청
2. 제증명 또는 확인의 청구
3. 기타 민원사무처리에 관한 법령 등에서 정하는 사항
③ “고충민원”이라 함은 다음 각호의 1에 해당하는 사항으로 인하여 민원인의 권리를 침해하거나 불편 또는 부담을 주는 사항에 대한 해결요구를 말한다.
1. 위법, 부당한 처분에 의한 사항
2. 민원사무의 처리기준 및 절차가 불투명하거나 담당직원의 처리지연 등 소극적인 업무처리나 부작위로 인한 사항
3. 불합리한 법령, 행정제도, 시책 등으로 인한 사항
4. 기타 업무와 관련한 민원인의 권리, 이익의 침해나 불친절, 부당한 대우에 관한 사항
④ “복합민원”이라 함은 하나의 민원목적을 실현하기 위하여 관계법령 등에 의하여 다수의 관계기관(민원사항과 관련된 단체, 협회 등을 포함하며, 이하 “관계기관”이라 한다) 또는 부서의 협조 등을 거쳐 처리되는 민원사무를 말한다.
⑤ “민원서류”라 함은 문서에 의하여 제출된 민원 또는 컴퓨터 등 정보처리 능력을 가진 장치에 의하여 전자적인 형태로 작성되어 송·수신되는 전자문서의 민원을 말한다.
⑥ “시간”이라 함은 근무시간을 말한다.

제3조(적용범위)

민원사무처리에 관하여 다른 법령 또는 규정 등에 있는 경우를 제외하고는 이 지침이 정하는 바에 따른다.

제4조(민원사항의 접수)

① 민원서류의 접수는 민원사항을 처리하는 주무부서(이하 “처리 주무부서”라 한다)에서 민원사무처리부에 의하여 접수하며, 제2조 제3항의 각호의 1에 해당하는 고충민원이 접수된 경우에는 그 내용을 민원관련 업무를 주관하는 부서(이하 “주관부서”라 한다)로 그 내용을 통보하여야 한다.
② 제1항에 따라 민원서류를 접수하는 부서는 다른 법령 또는 규정 등에 특별히 명시한 경우를 제외하고는 그 접수를 보류하거나 거부할 수 없으며 접수된 민원서류를 부당하게 되돌려 보내서는 아니된다.
③ 민원사무처리부는 별지 제1호 서식에 따르되, 필요시 이사장이 정하는 서식을 별도로 정할 수 있으며, 수기 또는 전자문서 시스템 등을 이용하여 관리할 수 있다. 또한 민원인의 접수증 교부요청이 있을 때에는 별지 제2호 서식에 따라 이를 교부하는 것을 원칙으로 한다.
④ 민원인의 의사표시를 문서(전자문서를 포함한다)로 증명할 필요가 없는 민원사항은 구술 또는 전화로 접수·처리할 수 있으며 민원인 또는 그 위임을 받은 자가 직접 출석하여 의사표시를 할 필요가 없는 민원사항은 우편, 전신, 모사전송 또는 정보통신망 등으로 신청할 수 있다.

제5조(민원서류의 이송)

① 주관부서에 접수된 민원서류 중 그 처리가 주관 부서에 속하지 아니하는 것에 대하여는 다른 문서에 우선하여 1시간 이내에 이를 처리 주무부서에 이송하여야 한다. 다만, 처리 주무부서가 상당히 떨어져 있는 등 특별한 사유가 있는 경우에는 3시간 이내에 이송할 수 있다. 만약, 주관부서로부터 이송된 민원서류가 소관이 아닌 경우에는 3시간 이내에 주관부서를 거쳐 처리 주무부서에 이를 이송 하여야 한다.
② 공단 소관이 아닌 민원서류를 접수한 때에는 접수한때로부터 8시간 이내에 소관기관에 이를 이송하고, 그 사실을 민원인에게 통지하여야 한다. 다만, 전자문서 민원의 경우에는 정보통신망 답변으로 이를 갈음할 수 있다.
③ 공단 임직원의 비위와 관련이 있는 민원서류의 처리 주무부서는 주관 부서로 하며, 민원의 내용이 2개 이상의 처리 주무부서와 관련이 있는 것은 그 내용상 비중이 많은 부서로 이송한다.

제6조(민원사무의 처리 및 기간계산)

① 민원사무는 이 지침 및 관계법령 등이 정하는 바에 따라 다른 업무에 우선하여 처리하여야 한다.
② 민원사무 처리기간을 5일 이하로 정한 경우에는 민원사항의 접수시각 부터 “시간”단위로 계산하되, 공휴일 및 토요일을 산입하지 아니한다. 이 경우 1일은 8시간으로 한다.
③ 민원사무 처리기간을 6일 이상으로 정한 경우에는 “일”단위로 계산하고 초일을 산입하되, 공휴일 및 토요일은 산입하지 아니한다.
④ 민원사무 처리기간의 계산에 있어서 “즉시”라고 정한 경우에는 정당한 사유가 있는 경우를 제외하고는 3시간 이내에 처리하여야 한다. 다만 인터넷 민원 및 사실증명, 확인, 실적증명을 요구하는 민원의 경우에는 행정처리 소요시간 등을 감안하여 처리기간을 최대 3일까지 부여할 수 있다.

제7조(처리기간)

① 각 처리 주무부서 담당자는 민원사무를 신속·정확하게 처리하여야 하며 민원사무의 종류별 처리기간 및 구비서류는 별표1과 같다.
② 다음 각호에 해당하는 기간은 이를 처리기간에 산입하지 아니한다.
1. 보안상 필요한 조치로 인하여 지연되는 기간
2. 서류의 보완 또는 보정에 소요되는 기간
3. 동대문구의 동의가 필요한 민원사무로서 동대문구의 심의 등에 소요되는 기간
4. 공단의 자금사정으로 인하여 처리가 지연되는 기간
5. 고시 또는 신체검사에 소요되는 기간
6. 민원사무에 직접 관련된 공과금의 미납, 입회의 불참 등 처리단계에 있어 민원인의 귀책사유로 인하여 지연되는 기간
7. 접수, 경유 시 처리기관 및 부서가 각각 상당히 떨어져 있는 경우 문서의 이송에 소요되는 기간
8. 기타 민원사무처리에 관한 법령에서 정하는 사항

제8조(불필요한 서류요구의 금지)

① 민원사항을 접수·처리함에 있어서 민원인에게 소정의 구비서류 외의 서류를 추가로 요구하여서는 아니된다.
② 동일한 민원서류 또는 구비서류를 복수로 받는 경우에는 특별한 사유가 없는 한 원본과 함께 그 사본의 제출을 허용하여야 한다.
③ 당초의 민원사항의 내용변경 또는 갱신을 신청받는 경우에는 특별한 사유가 없는 한 이미 제출되어 있는 관련 증빙서류 또는 구비서류를 다시 요구하여서는 아니된다.

제9조(서류의 보완 등)

① 접수한 민원서류에 흠이 있는 경우에는 보완에 필요한 상당한 기간을 정하여 민원인에게 보완을 요구하여야 한다. 이 경우 문서, 구술, 전화, 모사전송 또는 정보통신망 등으로 하되, 민원인이 특별히 요청한 때에는 문서로 하여야 한다.
② 민원인이 제1항의 기간 내에 민원서류를 보완하지 아니한 때에는 다시 보완을 요구할 수 있다. 이 경우 보완에 필요한 기간은 10일 이내로 한다.
③ 제1항 및 제2항의 내용에도 불구하고 보완요구를 받은 민원인이 보완 요구를 받은 기간 내에 보완을 할 수 없음을 이유로 보완에 필요한 기간을 명시하여 기간연장을 요청하는 경우에는 이를 고려하여 보완기간을 정하여야 한다. 이 경우 민원인의 기간연장 요청은 2회에 한한다.
④ 민원인은 당해 민원사무의 처리가 종결되기 전에는 그 신청의 내용을 보완하거나 변경 또는 취소할 수 있다. 다만, 다른 법령 등에 특별한 규정이 있거나 당해 민원사무의 성질상 보완, 변경 또는 취소할 수 없는 경우에는 그러하지 아니한다.

제10조(민원서류의 반려 등)

① 민원인이 제9조 제1항 내지 제3항의 내용에 따른 기간 내에 민원서류를 보완하지 아니한 때에는 그 이유를 명시하여 접수된 민원서류를 되돌려 보낼 수 있다.
② 민원인의 소재지가 분명하지 아니하여 보완의 요구가 2회에 걸쳐 반송된 때에는 민원을 취소한 것으로 보아 이를 종결처리 할 수 있다.
③ 민원인이 민원을 취하하여 민원서류의 반환을 요청한 경우에는 다른 법령 등에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 이를 민원인에게 돌려주어야 한다.
④ 민원인 또는 그 위임을 받은 자가 제2조 제2항에 의하여 접수·처리된 증명서, 기타 이와 유사한 문서를 정당한 사유 없이 15일이 경과할 때까지 수령하지 아니한 경우에는 이를 종결처리 할 수 있다.
⑤ 전자문서 민원의 경우, 제1항 내지 제4항의 처리내용을 정보통신망 답변기재로 갈음할 수 있다.

제11조(관계기관 또는 부서간의 협조)

① 처리 주무부서는 민원사무를 처리함에 있어서 관계기관 또는 부서의 협조를 필요로 하는 경우에는 정당한 사유가 있는 경우를 제외하고는 민원서류를 접수한 후 그 민원서류의 처리기간의 범위 내에서 회신기간을 명시하여 협조를 요청하여야 하며, 요청받은 부서는 협조를 요청한 기관 또는 부서가 정한 회신기간 내에 이를 처리하여야 한다.
② 협조를 받은 부서는 제1항에 의한 회신기간 내에 민원사무를 처리할 수 없을 때에는 그 회신기간의 범위 내에서 1회에 한하여 처리기간을 연장 할 수 있다.
③ 협조를 요청받은 부서는 제2항에 의하여 처리기간을 연장하고자 할 경우에는 제1항에 의한 회신기간이 만료되기 전에 그 연장사유, 처리 진행상황 및 회신예정일 등을 협조를 요청한 기관 또는 부서에 통보하여야 한다.

제12조(처리기간의 연장 등)

① 부득이한 사유로 처리기간 내에 민원사무를 처리하기 곤란하다고 인정되는 경우에는 당해 민원사무의 처리기간의 범위내에서 1회에 한하여 그 처리기간을 연장할 수 있다. 다만, 연장된 처리기간 내에 처리가 곤란한 경우에는 민원인으로부터 동의를 얻어 처리기간의 범위 내에서 처리기간을 다시 연장할 수 있다.
② 제1항의 내용에 의하여 처리기간을 연장한 때에는 처리기간의 연장사유와 처리 예정기한을 민원인에게 통보하여야 한다.

제13조(복합민원의 처리)

복합민원에 대하여 주관부서에서 처리 주무부서를 지정하고 관계기관 또는 부서간 협조를 통하여 민원사무를 일괄 처리하여 제출하게 할 수 있다.

제14조(고충민원의 처리)

① 고충민원을 접수한 때에는 특별한 사유가 없는 한 7일 이내에 그 처리결과를 민원인에게 회신하여야 하며 부득이한 사유가 있어 기한 내에 처리가 불가능할 경우 민원인에게 그 사유를 통지하여야 한다. 다만, 실지조사 등을 행한 경우에는 이에 소요된 기간은 산입하지 아니한다.
② 제1항의 본문의 내용에 의하여 처리하는 고충민원의 내용이 정당한 사유가 있다고 인정되는 때에는 지체 없이 원처분의 취소, 변경 등 적절한 조치를 취하고 그 내용을 민원인에게 통지하여야 한다.

제15조(반복 및 중복 고충민원의 처리)

① 민원인이 동일한 내용의 민원에 관한 서류(복사한 경우를 포함한다)를 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 제출한 경우에는 2회 이상 그 처리결과를 통지한 후에 접수되는 서류에 대하여는 부서장의 결재를 받아 종결 처리할 수 있다.
② 민원인이 동일한 내용의 민원에 관한 서류를 작성하여 2개 이상의 행정기관에 제출한 민원을 이송 받은 경우에도 제1항의 내용을 준용한다. 이 경우 이첩기관의 요청이 있는 때에는 그 기관에 대하여 처리 결과를 통보하여야 한다.

제16조(다수인관련 민원의 관리)

① 10인 이상이 연명으로 제출하는 민원(이하 “다수인관련 민원”이라 한다)의 발생방지를 위하여 사전 예방대책을 강구하여야 하며, 다수인관련 민원이 발생한 경우에는 신속, 공정하게 해결될 수 있도록 조치하여야 한다. 이 때 다수인관련 민원을 신청하는 민원인은 연명부를 원본으로 제출하여야 한다. ② 제1항에 따른 다수인관련 민원의 효율적인 처리 및 관리를 위하여 주관부서로 하여금 다수인관련 민원의 처리상황을 분석, 확인하게 할 수 있다.

제17조(불문처리 사항)

민원사항 중 다음 각호의 1에 해당하는 사항은 이를 처리하지 아니할 수 있다. 다만, 민원인에게 그 사유를 통지하여야 한다.
1. 타인을 모해할 목적으로 허위사실을 적시하였음이 판명된 경우
2. 정치문제에 관련한 사항
3. 민사, 형사 등 재판에 관련된 사항
4. 민원서류의 내용이 막연하여 도저히 이행할 수 없거나 특정 지울 수 없는 사항
5. 공단의 시책에 참고함에 그치는 건의
6. 민원인의 주소, 성명 등이 분명하지 아니한 경우
7. 개인정보보호법, 공단 규정 및 내규 등과 관련한 보안 사항

제18조(신청서 등의 비치)

민원인의 편의를 도모하기 위하여 주무부서는 민원사무 신청 등에 필요한 서식을 비치(정보통신망 등을 통한 게시를 포함한다)하여야 한다.

제19조(처리결과의 통지 등)

① 처리결과의 통지를 필요로 하는 민원사무의 처리를 완결한 때에는 그 결과를 민원인에게 문서로 통지하여야 한다. 다만 신속을 요하거나 사안이 경미한 경우, 민원인이 요청 또는 동의하는 경우에는 구술, 전화, 전신, 모사전송, 정보통신망, 기타 방법으로 할 수 있으며, 민원인의 요청이 있는 때에는 지체 없이 처리결과에 관한 문서를 교부하여야 한다.
② 민원사항을 처리한 관련문서(전자문서를 제외한다) 등을 민원인에게 직접 교부할 필요가 있는 때에는 그 민원인 또는 그 위임을 받은 자임을 확인한 후 이를 교부하여야 한다.

제20조(처리담당자의 명시)

민원인에게 민원서류의 보완요구, 처리기간의 연장 또는 처리지연사유의 통지, 처리진행상황 및 처리결과의 통지 등을 문서(전자문서·우편 등 포함)로 시행할 때에는 공문서의 시행문에 그 민원사무처리 담당자의 소속, 성명 및 연락처(전화번호, 모사전송번호, 전자우편 주소 등을 말한다)를 기재하여야 한다.

제21조(접수거부, 처리지연 등의 시정요구)

① 민원인은 처리기간의 경과, 부당한 접수거부나 반려, 소정의 구비서류 외의 추가제출 요구 등이 있는 경우에는 이를 시정할 것을 요구할 수 있다.
② 제1항의 내용에 의한 요구가 있는 경우에는 이를 조사하여 요구사항에 대한 처리결과를 민원인에게 통지하여야 한다.
① 민원인은 처리기간의 경과, 부당한 접수거부나 반려, 소정의 구비서류 외의 추가제출 요구 등이 있는 경우에는 이를 시정할 것을 요구할 수 있다.
② 제1항의 내용에 의한 요구가 있는 경우에는 이를 조사하여 요구사항에 대한 처리결과를 민원인에게 통지하여야 한다.
① 민원인은 처리기간의 경과, 부당한 접수거부나 반려, 소정의 구비서류 외의 추가제출 요구 등이 있는 경우에는 이를 시정할 것을 요구할 수 있다.
② 제1항의 내용에 의한 요구가 있는 경우에는 이를 조사하여 요구사항에 대한 처리결과를 민원인에게 통지하여야 한다.

제22조(민원사무의 심사)

① 이사장은 민원사무처리 상황의 확인, 점검 등을 위하여 민원사무심사관을 지정하며, 민원사무심사관의 업무가 과다한 경우에는 업무의 일부를 분장하기 위하여 분임 민원사무심사관을 둘 수 있다.
② 민원사무심사관은 주관부서의 장으로 함을 원칙으로 하되, 부득이한 경우에는 주관부서의 직원으로 임명할 수 있다.
③ 민원사무심사관(분임 민원사무심사관 포함)은 민원사무의 처리상황을 수시로 점검하여 처리기간이 경과한 민원사무를 발견한 때에는 처리 주무부서의 장(또는 관계직원)에게 독촉장을 발부하여야 한다.

제23조(민원사무의 확인, 점검)

민원사무심사관은 민원사무의 처리실태를 수시로 확인, 점검하여야 하며 점검결과 중대한 법령위반 사실을 발견하 거나 이행상태가 불량하다고 판단되는 경우에는 지체 없이 이를 시정하고 기타 필요한 조치를 취하여야 한다.

제24조(민원후견인)

이사장은 민원사무의 원활한 운영을 위하여 필요시 민원사무의 처리에 경험이 많은 소속직원을 민원후견인으로 지정하여 민원인 안내 및 민원인과의 상담에 응하도록 할 수 있으며, 이 경우 다음 각호의 1의 직무를 수행하게 할 수 있다.
1. 민원처리와 관련한 민원인과의 상담
2. 민원조정위원회 등에서의 민원인의 보좌
3. 민원서류 보완 등의 지원
4. 민원처리과정 및 결과의 안내
5. 기타 민원사무의 원활한 운영을 위하여 필요하다고 판단되는 업무 등

제25조(민원조정위원회의 설치 및 운영)

① 이사장은 다음 각호의 1에 해당하는 사항을 심의, 조정하기 위하여 민원사무처리에 관한 법령에 의거하여 민원조정위원회를 설치, 운영할 수 있다. 이 경우 민원조정위원회의 명칭은 공단의 실정에 따라 달리 정할 수 있다.
1. 소관이 불명확한 민원의 처리 주무부서의 지정
2. 장기 미해결 민원, 반복민원 및 다수인관련 민원에 대한 해소 또는 방지 대책
3. 민원사항에 대한 공단의 거부처분 사항에 대한 이의제기 중 중대한 사안이라 판단되는 사항
4. 민원관련 법령 또는 제도의 적합성, 타당성 검토 및 내부지침 등 변경 또는 제도개선의 필요성 여부
5. 대규모 자금이 수반되어야 하는 민원에 대한 처리방안 등 심의
6. 그 밖의 민원의 종합적인 검토, 조정을 위하여 이사장이 회부하는 사항
② 제1항의 민원조정위원회는 경영본부장이 주관하고 처리 주무부서의 장과 주관부서 및 관계부서의 장으로 구성하는 것을 원칙으로 한다. 다만, 이사장이 필요하다고 인정하는 경우 민원관련 외부전문가를 민원조정위원회의 위원으로 위촉할 수 있다.
③ 민원조정위원회의 위원장은 민원조정위원회의 효율적인 운영을 위하여 필요하다고 인정되는 경우에는 이해관계인, 참고인, 또는 감정인 등의 의견을 청취할 수 있다.
④ 민원조정위원회 위원장은 민원조정위원회를 개최하는 때에는 민원인이 희망하는 경우 참석할 수 있도록 회의일정 등을 사전에 통지하여야 한다. 이 경우 민원인이 원하거나 출석할 수 없는 특별한 사정이 있는 경우에는 서면(전자적 방법에 의한 서면을 포함한다)으로 의견을 진술하게 할 수 있다.

제26조(평가)

① 이사장은 민원행정 개선을 위하여 필요하다고 인정하는 경우에는 민원처리 관계부서에 대한 민원행정 및 민원제도 개선의 추진상황에 대한 평가를 할 수 있다.
② 이사장은 제1항에 따른 평가결과 우수부서 및 직원에 대하여 포상할 수 있으며, 미흡부서 및 직원에 대하여 필요시 제재를 가할 수 있다.

제27조(위임사항)

이 지침의 시행에 관하여 필요한 사항은 별도의 세부 운영계획 등으로 정할 수 있다.